фото: Глава делегации партнеров из Китая Шаньдун, 2019

Популярное слово, которое мы слышим каждый день. Если спросить каждого, что он понимает под словом, то мы удивимся, насколько разное толкование будут давать люди.
⠀
Одной часто повторяющейся характеристикой будет взаимосвязь социальных связей. Если вы один и обладаете уникальными умениями или навыками, вы не сможете глобально ничего изменить в этом мире. Имея в распоряжении массивный социальный капитал в виде связей и взаимоотношений, сможете раздвигать границы своих навыков и сферу их применения.
⠀
Это тот случай, когда 1 = 1, а 1 + 1 > 2. Когда вы 1, каким бы вы не были профессионалом, вы все равно 1. Но когда вас, например, даже 2 человека, то ваша сумма навыков и компетенций не равнА 2, она больше или существенно больше 2. Социальный капитал взаимоотношений является множителем ваших навыков и знаний.
⠀
Пренебрежение этим фактором не позволит вам реализовать весь ваш потенциал. Меня всегда удивляли люди, которые делают вид, что незнакомы и проходят мимо. Для того, чтобы что?
⠀

⠀
Opportunities
⠀
A popular word we hear every day. If we ask everyone what they mean by a word, we will be surprised how differently people will explain it.
⠀
One frequently repeated characteristic is the relationship of social connections. If you are alone and have unique skills, you will not be able to change anything in this world globally. With massive social capital, you will be able to push the limits of your skills and the scope of their application.
⠀
This is the case when 1 = 1, and 1 + 1 > 2. When you are 1, no matter how professional you are, you are still 1. But when you are, for example, even 2 people, your sum of skills and competences is not equal to 2, it is more or significantly more than 2. The social capital of a relationship is the multiplier of your skills and knowledge.
⠀
Neglecting this factor will not allow you to realize your full potential. I have always been surprised by people who pretend to be unfamiliar and pass by. In a way that what?
⠀
photo: Head of the partner delegation from China Shandong, 2019

2019, ЗАО «Связьстройдеталь» (Москва), костяк коммерческой службы регионов России.

Ключевая цитата

«Все ли сделал ты, чтобы вырваться из железного кольца, чтобы вернуться в строй, сделать свою жизнь полезной?»
Островский. «Как закалялась сталь».

Что такое СПИН?

Познакомился с инструментом СПИН-продажи в 2009 году в компании, которая называется Virgin Connect (оператор связи b2b Нижний Новгород). В этом же году посмотрел фильм «Гленгарри глен Рос» — прочувствовал атмосферу холодных продаж сполна.

Поставь кофе на место. Кофе пьет тот, кто продает.
Гленгарри глен Рос, 1992

В продажах с 2005 года, но то, что раньше называл продажами, оказалось детским лепетом. Реальные продажи начались с 2009 года. Динамические, жесткие и выжигающие эмоционально как напалм. Если работаете продавцом автомобилей в автосалоне, стоматологом в клинике, провизором в аптеке или в другом месте, где люди приходят уже с явной потребностью, которую хотят решить — это НЕ продажа, это обслуживание продаж. Не надо путать горячее с мягким. Называйте вещи своими именами.

Холодные продажи — когда человек не знает ни вас, ни компанию и не планировал ничего в жизни менять. Он делает работу и не знает, что у него есть нужда в новом товаре или услуге (хотя может реально и есть). Тут на сцену выходите вы — менеджер по поиску потребностей и помогаете открыть глаза на сложившуюся ситуацию и готовы помочь. Вы как свет в конце тоннеля, но не поезд; вы как глоток воздуха из bale out баллона на дне океана спасаете человека от нависшей угрозы. Без сарказма.

Кадр из фильма «Волк с Уолл-стрит» 2013г. — американская чёрная кинокомедия. Леонардо Ди Каприо играет роль нью-йоркского брокера Джордана Белфорта.

Работа в холодных продажах проверяет на прочность навыки и знания при каждом контакте. Тяжелый труд. Меня спасло одно условие, иначе бы сгорел дотла. Знал 24 секретных способа успеха. Поделюсь ниже секретом. Никому не рассказывайте :)

24 способа достичь успеха.

Работать продолжительное время в режиме нон-стоп, даже при условии знания 24 секретов, нельзя. Пришел к необходимости проработать тему эффективности. Следую парадигме: «Сначала результативность, потом эффективность». Результативность в продажах была высокая, но сил и энергии тратил еще больше, работая по 12 часов каждый день и в выходные.

Откровенно не понимал, когда коллеги говорили: «мое личное время», когда требовались действия за пределами рабочего графика. Для чего мы пришли в этот мир? Быть растениями? Хотя растения дают кислород взамен углекислого газа, а мы? Зачем просто существовать, когда можно сделать что-то великое даже на своем низком уровне? Разве страсть привнести что-то новое не помогла человечеству выжить и развить технологии до текущих высот?

Уточнение. Изначально требуется добиться хоть какой-то результативности, только потом пытаться что-то оптимизировать. Согласитесь, что странно улучшать то, чего нет! Хотя многие пытаются сделать реинжениринг процессов, которых нет. Или начинают усовершенствовать то, что вот-вот развалится, так как допущены базисные, критические ошибки. Нет фундамента — нечего улучшать.

Узнаете себя? «Лошадь сдохла — слезь»

В компании были жесткие принципы: если хочешь, чтобы у тебя были стул и стол, ты должен заработать на них. Если хочешь, чтобы это были не общие стул и стол, а только ты мог пользоваться ими, ты должен заработать и на это : ) и так далее.

Из 11 человек, которых приняли на должность линейного менеджера по продажам, остался один я. Дело в том, что обучением новобранцев никто не занимался. Некогда было этим заниматься, была кипящая работа. Частая ситуация в компаниях, где работают «эффективные управленцы». Опытным продавцам новички не нужны, а менеджмент не видел в этом процессе проблемы. У каждого свои методы. Если такая конверсия при приеме новых сотрудников устраивает, то для них это норма.

Зная принцип, что «волка ноги кормят», начал погружаться в детали процесса продаж и технические тонкости, которые связаны с ценностным предложением для клиента (услуги фиксированной связи по ВОЛС).

Любопытство — одна черта из моих положительных и отрицательных сторон, всё зависит от ситуации. :) Отрывки неструктурированной информации собирал со всех, кто шел на контакт с новеньким сотрудником. Это был первый раз в жизни, когда прочитал слово СПИН — вопросы. Самой технологии не было, но были вопросы, с которых всё началось.

Нил Рэкхем СПИН-продажи. Нил Рекхэм часто приезжает в Россию, можно получить знания из первых рук.

Систему СПИН разработал Нил Рэкхем и опубликовал книгу под одноименным названием Нил Рэкхем СПИН-продажи. Настольная книга продавца b2b рынка большого чека.

СПИН — это сокращения от первых букв вопросов SPIN.

Вы можете «нащупать» проблемные участки клиента, изолировать их в фокусе внимания клиента, внести критерий проблемности найденной потребности. Вы демонстрируете, что проблема весомая, и её нужно решать.

Как следствие, уменьшаете количество возражений заказчика для приобретения продукта/услуги. Повышаете шансы конверсии в продажу, решая проблему клиента!

СПИН-продажи — инструмент продаж, способствующий выявлению и фокусированию на потребностях клиента (проблем).

Дополнительный плюс: СПИН-продажи помогают быстро включиться в процесс продажи нового продукта или сферы без глубокого погружения в детали. Сразу видно результат в продажах, совершенствуя метод и технические детали в процессе. Но детали не менее важны! Важно знать досконально свой продукт и решение. Иначе «матерый» клиент может эмоционально жестко «приземлить», а если это будет группа людей при презентации, то печаль будет еще большей.

Продавайте выгоду клиенту, а не ваш продукт

Простая, но сложная для понимания схема.

Главное, что требуется понять: изолировано ваш продукт, услуга никому неинтересны. Сделали супер-пупер техническое решение, которое:

1. Можно погружать на дно океана к Спанч Бобу.
2. Опускать в жерло вулкана Мауна-Лоа.
3. Бросать с небоскреба Бурдж-Халифа.

Думаете, есть кому до этого дело, кроме вас и конструкторов? Правильно! Клиенту всё равно на характеристики продукта.

Расслабьтесь, выйдите из душного и «розового» офиса, спросите клиента: какие задачи и проблемы перед ним стоят в его бизнесе. Остановитесь в рассказе о своей компании (сколько лет на рынке, сколько станков и т. д.). Вы догадались? Правильно — всем всё равно. Слушайте, что говорит клиент.

Вышеперечисленные факты могут сыграть роль, но в процессе создания ценностного предложения, когда вы будете знать, о чём «болит голова» вашего клиента, только тогда это уместно. На начальном этапе или при разработке нового продукта RnD, НИОКР — это верный путь на обочину рынка к банкротам. Привет сегментации, о котором говорили здесь — примечание 2. Во главе угла стоит клиент с его проблемами! Только потом идет разработка предложения, а не наоборот. Давайте, мы, как самые умные производители, придумаем, а потом докажем клиенту, что оно того стоит.

Структура СПИН-вопросов

Помогите клиенту. Вы общаетесь как консультант по бизнесу клиента, а не как менеджер по продажам. Вы аккумулируете опыт похожих компаний, которые сталкиваются или которым предстоит столкнуться с подобными проблемами. В этом ваша компетенция. Помогите заказчику сэкономить, заработать денег, избежать простоев, перерасходов и так далее. Только потом вы получите за это деньги.

Сохраняйте себе памятку: правой кнопкой щелкните на картинку и выбирайте «Сохранить как».

Каждая стадия характеризуется своим эмоциональным фоном и вопросами. Продвигаясь по стадиям ниже, вы включаете клиента в понимание серьезности проблемы, которая есть у него. Я дал символические названия каждой стадии вопросов:

1. Оценка картины мира.
2. Прощупывание.
3. Усугубление.
4. Созревание.
5. Закрытие.

СПИН-Продажи — объемная тема и требует, как минимум, времени полного дня для понимания механизма работы. У нас с вами столько времени нет, поэтому расскажу кратко с примерами о каждом виде вопросов и логике.

Оценка картины мира

Оценка ситуации у клиента, т. е. закладываете направление движения переговоров. Распространенная рекомендация: уделять больше времени на эту стадию, чтобы быть точным в вопросах.

НО по опыту скажу, что такие вопросы раздражают клиента. Заказчик чувствует себя некомфортно. Вы как «хозяин» ведете его, а самого клиента не видно за вопросами, получается допрос. Я рекомендую узнавать все характеристики до совершения контакта, есть ли чек от сделки, покрывает временные и материальные издержки.

В помощь: умение пользоваться поисковым синтаксисом запросов в поисковиках Яндекса и Google. Информацию можно найти на сайте возможного клиента, его партнеров, СМИ и т. д. Включайте голову.

Даже если знаете ответы на ситуационные вопросы, но они, по вашему мнению, приведут в процессе разговора к логической потребности, задавайте их. Главное правило на этой стадии: готовьтесь заранее и без фанатизма.

Пример:

• * Что за сырье используете для изготовления пластмассовых изделий?
• * Сколько у вас филиалов, и кто пользуется внутренними ресурсами сети?
• * Какое количество абонентов у вас «висят» на магистральном кабеле в направлении Румянцево?

Прощупывание

Получив ранее информацию с помощью «ситуационных вопросов» и наметив движение дальше, начинаете прицельно уточнять проблемные точки. Здесь опирайтесь на свой опыт или опыт коллег, которые знают возможные «болевые» моменты у клиентов.

Если до вас никто не вел разработку этих вопросов или направления, то следует самому искать «узкие» места для эскалирования проблемы.

Не надо собирать целый список проблем, возьмите 1 или 2 весомые проблемы и «кружите» вокруг них.

Пример:

• * Возникают ли трудности с однородностью поставляемого сырья?
• * Довольны ли вы качеством отказоустойчивости текущего канала связи?
• * Сталкиваетесь ли вы с проблемами качества связи на сетях, которые построены больше 2 лет назад?

Усугубление

Найденную проблему начинаете «докручивать». Вместе с клиентом рассуждаете, как найденная выше проблема может отразиться на деятельности компании в целом или в частности конкретного этапа.

Пример:

• * Как задержка в поставке комплектующих сказывается на временном цикле выпуска продукции, и, как следствие, возможен срыв сроков для ваших клиентов?
• * Обрыв связи вашего оператора приводит ли к остановке процесса обмена данными с головным офисом и последующим негативом сотрудников из-за невозможности работать?
• * Часто ли при понижении температуры воздуха у вас ухудшается связь, и возможное «падение» ветки сети за делителем заставляет ваших клиентов искать альтернативные каналы связи или операторов?

Созревание

Соединяем выявленную потребность с проблемой; предлагаем возможное решение, которое может устранить и положительно повлиять на компанию.

Пример:

• * Хотели бы вы исключить перебои в поставке комплектующих для безостановочной работы конвейера и последующей отгрузки вашим конечным клиентам? (Склоняем к смене поставщика сырья на производство).
• * На сколько было бы полезно для вас исключить остановку работы отдела продаж при проблемах вашего текущего провайдера? (Продвигаем дублирующий канал или замену).
• * Есть ли необходимость исключить температурный фактор в работе вашей сети и улучшить стабильность услуг связи? (Продвигаем другое конструктивное решение, которое дороже по стоимости, но обойдется дешевле, если брать во внимание «отвалы» клиентов).

Скрытая и явная потребность клиента

Скрытая потребность (неосознаваемая) — недовольство текущей ситуацией.

• * Стоимость услуг сомнительна.
• * Ответ на горящие вопросы занимает массу времени.
• * Поставщик привозит пересорт.

Явная потребность (осознаваемая) — покупатель говорит конкретно и точно, что хочет.

• * Мне требуются комплексные услуги связи от одного поставщика.
• * Хочу снизить время ответа своим клиентам в 2 раза.
• * Требуется перевести режим работы на 24 часа.

С явными потребностями можно работать. Со скрытыми — нужно «докручивать» до конца (что конкретно не устраивает и почему). Чем точнее определите проблему, тем больше шансов показать важность смены поставщика.

Как НЕ нужно делать в СПИН-продажах

(Ситуационный) — Как обстоят дела у вас с...?
(Проблемный) — Какие проблемы Вы испытываете?
(Извлекающий) — К чему они приводят?
(Направляющий) — Насколько интересно избавиться от этой проблемы?

От такого диалога откажется любой заказчик, т. к. здесь нет клиента и его боли. Вам интересны люди, которые не интересуются вашими делами? Все просто: наш эмоциональный контакт ограничен и конечен, поэтому мы избирательны в наших коммуникациях. Если интересна тема про количество связей, с которыми общается человек, читайте статью Число контактов // Число Данбара.

Вы должны хотеть решить проблему клиента, быть уверены в надежности и качестве поставляемого продукта. Если это не так, то, скорее всего, вы не сможете продать решение еще до того, как сам разговор перейдет в стадию продажи.

Пример. Вы идете по улице и видите собаку. Возможны варианты:

1) Вы боитесь собаку и начинаете пристально следить за ней. Собака это чувствует, тоже начинает нервничать и следить за вами. Вы подходите ближе, она начинает лаять. Она чувствует ваш страх и реагирует на него как заложено природой.
2) Вы НЕ боитесь собаку, посмотрели на нее (видите, что пена из пасти не течет, глаза не вылезают из глазниц, 4 лапы, 1 хвост), ну и фиг с этой собакой, идете мимо нее, думая о своих делах или смотря в телефон. Собака чувствует вашу расслабленность и тоже не обращает на вас внимания.

Как вы считаете, человек умнее собаки? Так почему же вы думаете, что вы такой самый хитрый и обхитрите клиента, пытаясь ему «впарить» то, что ему не нужно, и во что вы сами не верите?

Ответьте каждый сами себе на этот вопрос.

Люди не глупее собаки. Помогите человеку в его проблемах, он будет благодарен! А вы получите аплодисменты рынка — это деньги.

Верного курса и точных решений!

Ключевая цитата

Полководец медлит, потому что не видит победы. Победа — важная передышка на пути. Ее надо разглядеть. Ее можно увидеть, разглядывая весь путь. Увидеть и узнать. Тут нужна неподвижность и разглядывание, а не суетливость и предприимчивость.
Владимир Тарасов

Это статья, продолжение статьи этапы продаж, тем кто не читал, можно прочитать «Этапы продаж b2b».

Детально рассмотрим каждую стадию продаж, и обращу внимание на критические замечания.

Расширенная версия этапов продаж b2b

Модель этапов продаж с привязкой к эмоциональному вовлечению и времени. Антюшин Максим 2018.

1. Кто твой клиент!?
2. Поиск контактов к твоему клиенту.
3. Найти Лицо, Принимающее Решение (ЛПР). 
   3.1. Обход секретаря.
4. Первый эмоциональный контакт с ЛПР.
   4.1. Договориться о встрече.
5. Встреча.
   5.1. Презентация себя и компании.
   5.2. Поиск и формирование потребности.
   5.3. Презентация продукта!
   Прим. Если не сформируете эмоциональную связь до презентации продукта, то шансы на фиаско выше.
   5.4. Переговоры об условиях (цене).
6. Закрытие сделки.
   Прим. В самом начале трудового пути, когда я не знал структуры продаж, а шел по наитию, играючи преодолевал все этапы, кроме этого. Почему расскажу ниже.
7. Обратная связь.
8. Рекомендации.
9. Возвращаемся к пункту 2.

1. Кто твой клиент!?

Рассмотрели детально в предыдущей статье здесь, но еще раз обращу внимание на то, что это критический этап. Не понимая, кто твой клиент, все клиенты будут не твоими. Вы потратите ресурсы в погоне за клиентами, но приобретёте меньше от сотрудничества. Моя любимая цитата мудрого человека: 

«Пока ты любишь чужого клиента, кто-то любит твоего.»
И.Г. Альтшулер

Общемировой гуру маркетинга Филип Котлер в своей книге «Десять смертных грехов маркетинга» ставит такую проблему на первое и второе место.

• Первый смертный грех маркетинга: «Компания недостаточно сфокусирована на рынке и слабо ориентирована на потребителя».
• Второй смертный грех маркетинга «Компания не вполне понимает целевых покупателей».

Не смотря на то, что любой желающий может найти информацию в книге или интернете, большая часть компаний всё равно «продают всё и всем». Причина в одном, чтобы изменить свое видение, надо допустить мысль, что, возможно, моя картина мира ошибочная. Но как было сказано в картине Леонида Гайдайя «Операция „Ы“ и другие приключения Шурика» — «...Это же не наш метод! ...»

2. Поиск контактов к твоему клиенту.

Мало понять, куда держать путь, надо знать, как попасть туда. Чаще всего менеджеры по продажам пользуются популярными справочниками или каталогизаторами, но у них две проблемы:

1. Общедоступность и их обзвонили «вдоль и поперек» ваши конкуренты. Это полбеды.

2. Содержат большое число микрокомпаний, у которых нет денег на то, чтобы купить ваш товар, но признаться в этом открыто не могут. Будут водить за нос менеджера по продажам или же сеять негатив в ответ. 
   Итог: менеджер «перегорит», потеряет уверенность в себе, думая, что это он криворукий и покинет компанию. Безусловно, все зависит от конкретного продукта и рынка. Главное, стараться искать источники потенциальных клиентов в других местах, не таких легкодоступных, например:

• * сайты конкурентов;
• * тематические журналы;
• * реклама в журналах, баннерах, билбордах, радио, интернет;
• * тематические выставки (потенциальных клиентов);
• * форумы;
• * тендерные площадки;

3. Найти Лицо, Принимающее Решение (ЛПР). 

Вы нашли контакты вашего возможного клиента, но теперь следует понять, кто в этой компании ЛПР, и дозвониться до него.

3.1. Обход секретаря.

Вы уже счастливы, так как предвкушаете, как помогут потенциальному заказчику ваши услуги или товары. Вы знаете, к кому обратиться внутри компании. НО перед вами встает фильтр в виде системы радиолокационного опознавания «Свой-чужой» или кодовое название — «секретарь».

4. Первый эмоциональный контакт с ЛПР.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Коко Шанель

Популярные ответы на этапе: «У нас все есть», «Спасибо не надо», «Мы давно сотрудничаем с другим поставщиком», «Мне некогда», «Направляйте все на почту», «Только что заказали уже» и т. д. Человека на том конце провода можно понять. Он устал слушать вялых как селедка и бубнящих продавцов, которые являются ходячей брошюркой. Серость и низкий эмоциональный уровень убивают желание продолжать общение.

Многие компании делают жесткую ошибку, когда пытаются найти человека на рынке только с определенным, например, техническим бэкграундом и делают на это акцент. Хоть техническая сторона и важна в реализации сложного продукта, но на первое место выходит сам человек, его эмоциональность, энергетика и страсть. Мы социальные и эмоциональные существа. Бодрого человека можно научить техническим деталям, а вот вялого и безэмоционального сотрудника вряд ли вы научите быть энергичным и бодрым. 

Никому не хочется общаться с безэмоциональными, вялыми людьми. Вспомните себя, когда приходили в магазин за дорогой техникой или автосалон. Если ваш продавец ни рыба, ни мясо, то вы начинаете проецировать такое отношение к себе в лице всей компании, и желание связываться с компанией уменьшается. Даже если он знает технические детали, но нет заинтересованности помочь лично вам, то вы попрощаетесь с ним.

4.1. Договориться о встрече.

Если в вашей сфере принято общаться лично, то встреча необходима. Если расходы от нескольких встреч с лихвой перекрываются возможной прибылью для компании, то встречи важны!

5. Встреча.

Ваше общение на предыдущих этапах прошло успешно и эмоционально, но сама встреча также важна. Во-первых, на нее нужно попасть, во-вторых, произвести верное впечатление.

5.1. Презентация себя и компании.

Возвращаемся к Джо Джирарду (о нем, мы упоминали в примечании 2 к этапу послепродажного обслуживания (общения) здесь. Вы должны «продать» себя (читай «заинтересовать») как личность. Затем объяснить, почему ваша компания может предлагать то, что продает.

5.2. Поиск и формирование потребности.

Вы показываете, где ваша компания может помочь решить проблемы потенциального заказчика лично и всей компании в целом.

5.3. Презентация продукта!

Можно приступать к презентации своего продукта лицом, так как у вас уже есть:

• * эмоциональная взаимосвязь с возможным заказчиком;
• * он понимает, что ваша компания располагает компетенцией;
• * вы знаете потребность или сформировали ее ранее.

5.4. Переговоры об условиях (цене).

Когда вы договорились о самом продукте, решении, и возражений по технической стороне нет, тогда приступайте к обсуждению цены и условий. Часть руководителей и бизнес-тренеров советуют готовиться к этому этапу как к единственному. Для них нет других этапов, только один этап — переговоры о цене — это и есть продажа. В корне неправильно, и вы поняли уже почему. 

Другая крайность, когда советуют обсуждать только цену, это тоже жесткое заблуждение.

Вы хотите продать за 100 рублей. Цена отказа у вас 80 рублей, а идеальная цена 120 рублей. Ваше поле обсуждений 40 рублей.

Такой подход очень узок и применим разве что для сферического коня в вакууме. В реальной жизни мир ярче и многообразнее, чем в теории. Я пользуюсь другим полем обсуждений.

Представим, что цена — это лишь одна грань многоугольника. Другие грани: отсрочка, условия поставки, рекомендации, гарантийные обязательства, техническая поддержка и так далее. Видите, что на самом деле ценой всё не ограничивается? Существует ряд других весомых для клиента условий. Вот в этой системе координат и стоит вести переговоры. Конечно, одна или две стороны могут быть доминантными . Если не брать во внимание остальные условия, то чаще будете заключать сделки на менее выгодных для вас условиях.

6. Закрытие сделки.

«Стремясь к лучшему, мы часто портим хорошее»
  У. Шекспир. Трагедии «Король Лир»

Интуитивно я проходил все этапы легко, но закрывать сделки мне было сложно. Я всегда видел и вижу то, что можно улучшить и предложить новое решение.

Раньше это доминировало, хотел сделать идеально, тратя на это время, ресурсы и энергию. Итерация за итерацией в погоне за безупречностью во всём. Чувствовал себя асимптотой, которая стремится к оси ординат, но так и никогда не коснется ее. Возникло желание вспомнить математику? Посмотрите здесь.

Сейчас научился отступать от сверхкрайнего идеала и стремиться к простому и лаконичному завершению идей, проектов, задач и этапов. Я надеюсь, на это. :)

А вы как себя чувствуете, когда видите решение системных проблем, которые игнорируются?

7. Обратная связь.
   Всегда поддерживайте связь после завершения сделки. Для вас это практически не стоит ничего, но вы приобретаете:

• * ещё одно эмоциональное касание клиента;
• * закрепление партнерских отношений;
• * вам небезразличен клиент, и он чувствует это;
• * вы можете получить реальную обратную связь по услуге или продукту;
• * вы делаете этот мир лучше.

8. Рекомендации.
   Об этом мы говорили в статье этапы продаж в разделе примечания. Кратко суть: Рекомендации — это кладезь! 

9. Возвращаемся к пункту 2.
   Цикл замкнулся.

Выводы

Деление условное, никто не будет объявлять, что «вы переходите на этап 5.4». Всё должно быть гармоничным и естественным. Зная структуру, будет на что опереться, и это знание позволит чувствовать уверенность и спокойствие.

НО, главное предостережение.

Никто не отменял голову в каждой конкретной ситуации.

Если заказчик хочет рассказать о себе и своих проблемных задачах, слушайте, не надо перебивать его со словами: «Подождите, сейчас о компании расскажу сначала». Вы должны быть в резонансе с клиентом. Словно вода, которая очень гибкая, но не теряющая свойств независимо от формы сосуда, в которую ее налили. Слушайте заказчика. Будьте гибкими и восприимчивы к словам. НО Держите свою цель.

Самое главное в продажах — это искреннее желание помочь клиенту решить его задачу или вопрос. Люди всегда это чувствуют, оставайтесь людьми.

Высоких продаж и верности своей цели.

«Восемь ног паука несут его маленькое тельце не в разные стороны!
Кто знает путь, умеет держать и цель.»
В. Тарасов.

Возник вопрос про инструмент продаж СПИН — Нил Рэкхем СПИН-продажи. Рассмотрим его в следующей статьей. Плановая дата публикации статьи 17 сентября.

Небольшой тизер(1).

СПИН продажи. Система продажи выгоды клиенту.

Примечание

1) Ти́зер (англ. teaser «дразнилка, завлекалка») — рекламное сообщение, построенное как загадка, которое содержит часть информации о продукте, но при этом сам товар полностью не демонстрируется.

Служебное: 12:20

2011, Virgin Connect (Нижний Новгород), костяк коммерческой службы филиала.

Ключевая цитата

Показатель качества управления — это обычные люди, которые делают необычные вещи.
Питер Друкер отец менеджмента

Популярное суждение: обладая только инструментом продаж, можно продать все, что угодно и кому угодно — неверно. Любой инструмент — это лишь часть одного целого под названием процесс продажи, который включает в себя несколько этапов.

Конечно, если речь идет об особых и универсальных инструментах, то здесь возможны разные исходы, но рассматривать их не будем.

Цикл продаж

Процесс продажи — это не догма. У каждого бизнеса и направления он может быть свой. Главное здесь понять, что точных и универсальных этапов нет, есть «скелет», который требуется доработать под конкретную компанию и продукт. Можно выделить следующие классические этапы.

Универсальные этапы продаж

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Закрытие сделки.

Классические этапы продаж.

Важная сущность в любом деле — это точность и скорость.

Продажи не исключение. Существует широкий ворох методов и подходов в продажах, но каждый из инструментов уместен на определенном этапе. То же самое, как если начинать играть на музыкальном инструменте в конкретной системе координат, то получается гармония. Если же пренебречь организационным подходом, получаем какофонию.
Например, использование технологии задавания вопросов СПИН уместно на 2 и иногда на 3 этапе. Благодаря точным вопросам 4 этапа может не быть. Все зависит от продукта и рынка.

Систему СПИН разработал Нил Рэкхем и опубликовал свою книгу под одноименным названием Нил Рэкхем СПИН-продажи. Настольная книга продавца b2b рынка. Если только погружаетесь в сферу продаж маст хэв(1).

Ниже для себя сформировал расширенный процесс продажи, который более практичен.

Расширенная версия этапов продаж

1. Кто твой клиент!?
2. Поиск контактов к твоему клиенту.
3. Найти Лицо, Принимающее Решение (ЛПР).
   3.1. Обход секретаря.
4. Первый эмоциональный контакт с ЛПР.
   4.1 Договориться о встрече.
5. Встреча.
   5.1. Презентация себя и компании.
   5.2. Поиск и формирование потребности.
   5.3. Презентация продукта!
   Прим. Если вы не сформируете эмоциональную связь до презентации продукта, то шансы на фиаско выше.
   5.4. Переговоры об условиях (цене).
6. Закрытие сделки.
   Прим. В самом начале трудового пути, когда я не знал структуры продаж, а шел по наитию, играючи преодолевал все этапы, кроме этого. Почему расскажу ниже.
7. Обратная связь.
8. Рекомендации.
9. Возвращаемся к пункту 2.

Использование инструмента продаж SPIN уместно на 5 этапе. Хочу сделать три важных замечания по своей расширенной версии этапов продаж. На этих моментах часто спотыкаются многие руководители и сотрудники.

Nota bene(2) этапов продаж

1. Жизненно важным является 1 этап. Понять, кто твой клиент. Почему он у тебя покупает, какие характеристики, признаки, порывы. Мы приходим к важному осознанию процесса сегментации рынка и клиентов. Без нее компания в стратегическом плане обречена быть разбитой в погоне «продать всем и всё и сразу». «Если вы не разобьете своих клиентов на сегменты, то рынок разобьет на сегменты вас» — Питер Дойль. Цитата из книги Игорь Манн — Маркетинг на 100%. Ремикс.

Даже Харуки Мураками в «Дэнс, дэнс, дэнс» сегментировал добро и зло:
«Критерии добра и зла тоже подразделяются на многочисленные категории. Добро теперь делится на модное добро и немодное добро. Зло — на модное зло и немодное зло. У модного добра также весьма широкий ассортимент: добро официальное — и добро на каждый день, добро в стиле “хип” — и добро в стиле “кул”, добро “в струю” — и добро для особых снобов.»

Очень сложно принять, что нужно продавать продукт, решение, услугу конкретному портрету клиента, а не всем сразу. Получается контро-инстинктивное действие: мы хотим удовлетворить всех, но это невозможно.

Пример: вы управляете автомобилем без системы ABS и в критической ситуации на мокром или заснеженном покрытии вдавливаете педаль тормоза в пол. Колеса блокируются тормозными колодками, и машина перестает «слушаться» рулевого колеса. Авто продолжает движение ровно и прямолинейно в кювет за пределы дороги. Для того, чтобы вернуть управление и завершить маневр, нужно контро-интуитивно кратковременно приотпустить педаль тормоза и повернуть руль. Для помощи водителям, чтобы не совершать действия вручную, есть система ABS. Мы опускаем детали в примере с авто: положения руля, ног, скорость, выбор дуги прохождения поворота, видимости, других участников и др.

Система сегментации — это ваша ABS на конкурентном рынке. Если не будете ее использовать, то рано или поздно вас ждёт «кювет банкротных компаний». Если вы ещё не там, то это, возможно, не ваша заслуга, а недоработка погодных или рыночных условий. : )

2. Не бросайте клиента или заказчика после того, как вы подписали договор или завершили поставку. Эту ошибку совершают многие менеджеры по продажам, так как после получения денег интерес к клиенту теряется. Это неправильно.

Великий американский торговец автомобилями Джо Джирарда признанный книгой рекордов Гиннесса, когда продал за один год 1 425 автомобилей, сказал: «Обычно, продажа заканчивается тогда, когда сторонами получено желаемое. А я говорю, что после продажи продажа только начинается. Продать что-то кому-то один раз — каждый на такое способен. Более важная, ключевая задача — сделать так, чтобы люди возвращались к Вам.» Одна из последних книг Продай себя дорого — Джирард Джо. К его опыту можно прислушаться.

Пример: В 2009 году я пришел в телеком бизнес — линейным менеджером по продажам. Денежная мотивация продавцов была только за подключение новых клиентов. Дальше поддержание взаимоотношений с клиентом была задачей и ответственностью абонентского отдела. Основная масса моих коллег-продавцов говорили своим подключенным клиентам при возникновении проблем: «Звоните в техническую службу или абонентский отдел», «Звоните в бухгалтерию», «Я этим не занимаюсь».

Так делать нельзя, я чувствовал это сердцем. Пытался «встать в ботинки клиента», т. е. рассуждать, как будто это я подключился к новому провайдеру. Понимал, что такое отношение порождает недоудволетворенность, т. е. ты рассчитывал на одно, а получаешь другое. Никому не нравится такое отношение, но многие поступают именно так. Какое они формировали отношение к себе и компании?

Я говорил с первого дня: «Звоните мне в любое время дня и ночи, в будни или в выходные. Я всегда помогу вам решить вопрос». Самое главное, я реально хотел и хочу быть полезным людям, поэтому это делал интуитивно. Когда вы делаете такие действия ради галочки, люди это чувствуют, и эффекта в лучшем случае не будет или возникнут даже отрицательные последствия. Бывало звонили и поздно вечером, и в выходные. Часто ездил сам настраивать сетевое оборудование клиента или поднимать локальную сеть лично и бесплатно.

Я был единым окном для клиента в компанию. Взамен я получал сверхлояльное отношение людей, которые с большим удовольствием рекомендовали мою компанию и меня лично своим партнерам и знакомым. Чувствуете? Кайф! Карьерная лестница была взлетной полосой от линейного сотрудника до коммерческого директора.

3. Рекомендации — это кладезь. Всё.
   На самом деле это сверхточное и сверхрезультативное оружие, которое есть в распоряжении каждого менеджера по продажам. Оно бесплатное. Но мало кто им пользуется.

Пример: Люблю этот пример, он сформировал во мне дух продажи. При холодном посещении офисов клиентов (изначально мы не договаривались о встрече) я обходил весь бизнес-центр, т. е. заходил в каждую дверь бизнес центра, предлагая услуги. Это были яркие будни, столько разных реакций людей, которые я слышал в ответ, я до сих пор нигде не встречал. :) Директор «компании 1» жестко отказался от моих услуг. Он сослался на то, что компания государственная, что было неверно, и у нас всё через ж... идет в очень эмоциональном формате, что также было ложным. Спорить и опровергать его картину мира я не стал. Резкая негативная обратная связь, которая была заблуждением по сути, меня огорчила, ведь это был первый месяц работы. Я решил подключить «компанию 1» через соседей по офису.

Подписав договоры с рядом расположенными офисами, я попросил дать рекомендацию обо мне и компании. После чего «компания 1» была в списке абонентов. Прошло от момента отказа до момента оказания услуги 4 недели. Бизнес-центр был крупным, и удалось переподключить 60% арендаторов.

Вот она сила рекомендаций. А если у вас изначально отношения начинаются только с рекомендации, а не с жесткого негатива, то лояльность и скорость подписания договора возрастет в разы.

Особенно любил клиентов, которые пользовались услугами крупных государственных и частных операторов связи. В таких компаниях мало людей, которые хотят помогать клиентам. Они видят только цифры, а не людей с их задачами. Это ошибка!

Дальше приведу описание каждого этапа авторской модели продажи. Вы устали? Сходите заварите себе чайник с душистым чаем или сделайте себе чашечку ароматного кофе. Дальше так же будет интересно. Готовы? : )

«Поехали!»
Юрий Гагарин. Космический корабль «Восток»
12 апреля 1961 года

Продолжение статьи будет здесь во вторник 10 сентября 2019 года.
Спасибо, буду рад обратной связи.

===========================
Продолжение статьи здесь — «Расширенная версия этапов продаж b2b»
===========================

Примечание

1) Маст хэв (must have) — вещь, которую обязательно нужно иметь, приобрести ввиду её особой практичности, популярности и т. п.
2) Nota bene (с лат. — «заметь хорошо», мн. ч. notate bene — «заметьте хорошо»; произносится как но́та бэ́нэ), N.B., NB — отметка, примечание, чтобы обратить внимание на какую-либо часть текста.

Служебное: 18:20 (3)

На фото: я (слева) и мой близкий друг Иван Трофимов (справа) обсуждаем новый проект. Солнечный город — Чебоксары. 2019.

Суть: Какой лимит связей поддерживаем с людьми и почему.

Не погружаясь в науку антропогенез, возьмем, что необходимо для раскрытия темы. Определение: Человек — это существо социальное... 

Человеку нужен человек для выживания и продолжения жизни, и без такой социализации человечество погибло бы. Благодаря взаимному общению, в том числе и помощи друг другу, мы выжили, продолжаем создавать новое и развиваться. 

Для того, чтобы поддерживать наши взаимоотношения с соплеменниками, нам необходимо помнить информацию о них: кто, что, когда, сколько и т. д. Без данной информации — это чужие люди. Информация хранится в молодой части нашего мозга — неокортексе (новая кора).

Схематичное строение головного мозга человека.

Люди нуждаются в обществе. Не случайно возникают вопросы, посвященные поиску себя и определению себя в обществе: «Зачем я живу?», «Кто я?», «Где мое место?». Быть встроенным в общество — жесткая потребность, корневая прошивка наших инстинктов на ряду с самосохранением и продолжением рода. Часть людей, обладающих избыточными ресурсами, всё равно несчастны, они не могут найти себе применения в этом обществе. Жизнь кажется искусственной и неестественной, и человек становится несчастным, хотя миллионы людей могут ему завидовать. Застряв между реальностью и мыслями, человек не может себя позиционировать. Взаимоотношения, которые присутствуют, для него ложные, так как общается с ними не личность, а его определенные роли: доброго приятеля, начальника, подчиненного, брата и так далее.

Зависимость размера неокортекса от размера социальной группы.

Взаимосвязь между размером неокортекса мозга и количеством поддерживаемых связей установил британский антрополог Робин Ян Макдональд Данбар в исследовании 1992 года(1). Изначально выводы построены на наблюдениях за 38 видами групп приматов. Стадные приматы отличаются сложным общественным поведением, выстраивают иерархию и внутригрупповые отношения, используя груминг.

Груминг — поведение млекопитающих, выражающееся в уходе за мехом другой особи. ( ист.)

Социальные отношения видны и у людей в рабочей среде. ;)

Данбар установил зависимость размера неокортекса от количества особей в группе у приматов. Вывел зависимость и на основании этого предположил, что у людей количество постоянных социальных связей варьируется в пределах от 100 до 230, а в среднем 150 постоянных связей. 

Продолжив работу, выявил, что градация связей у людей следующая:

• до 5 человек — близкие, любимые родственники и друзья;
• до 15 — близкие люди, готовые помочь;
• до 50 — дальние родственники, коллеги, знакомые;
• до 150 — активная часть знакомых, с которыми поддерживаете связь (предел для человека);
• до 500 — одноклассники, друзья друзей, помните где виделись;
• до 1500 — можете назвать имена людей.

Nota bene(3): по такому же принципу поделена и армия, смотрите:

Армейское искусство — это практические принципы, которые выведены, основываясь на практическом опыте. Эти цифры позже обосновали с теоретической стороны. Изначально сложилась практика, а затем теория. 

Вспомните ситуации, когда действовав естественным образом по своему умозаключению, в дальнейшем находили подтверждения верности решений в учебниках и теории, хотя в момент принятия решения, не догадывались об этом. Приятное чувство?

Мы можем взаимодействовать с группой людей в пределах ≈ 150 человек, больше этого лимита теряется эмоциональная связь с человеком, а как следствие, рвутся отношения. В это число входят все: родственники, семья, друзья, коллеги и так далее. 

Исследования в социальной сети

Проведено исследование Данбара в 2015(4) году в Англии, которое состояло из двух этапов:

• В первом участвовали 2 000 человек (средний возраст 39 лет; 45,2 % мужчин)
• Во втором участвовали 1 375 человек (средний возраст 37,4 года; 39,1 % мужчин)

Количество друзей в социальной сети facebook

Группа до 5 человек

Ответ на вопрос, сколько людей готовы к вам прийти на помощь?

Выборка людей, которые готовы прийти на помощь

Проведенный опрос показал, что люди могут обратиться за помощью в трудную минуту к 4-5 людям из своих друзей, которые помогут.

Группа до 15 человек

Количество близких друзей или знакомых, которые могут посочувствовать:

Людей, которые могли посочувствовать респондентам и помочь советом в проблеме  — 14 человек.

Дополнительные факты из исследования

• Женщины более социальны, у них больше социальных контактов.
• Тренд follow4follow(5) — популярен, так как пользователи считают более привлекательным человека, у которого больше друзей. Но это число по опросу составляет 302. Если меньше друзей, то менее «привлекательный человек». Если больше число друзей, то тоже менее привлекательный, так как респонденты охарактеризовали его как неразборчивого человека, который добавляет всех.
• Молодые участники опроса имеют больше друзей в социальной сети, чем более зрелые участиники.

Число Данбара в России

Листайте вправо.

Знаний для анализа через API библиотеку сервиса vkontakte недостаточно, но Глеб Белогорцев на Хабрахабре в 2013 году выложил анализ, который я привел в виде гистрограммы. Данные основываются на 159 000 человек. Показательно, что и число знакомых (150 человек совпадает), и что девушки социально активнее в сети. Листайте данные.

Вместо вывода

Возможно, в будущем наш мозг эволюционирует до пределов поддерживать «живую» социальную связь между людьми > 150 человек. А возможно и наоборот, деградирует, потому что количество людей, подверженных «информационной псевдодебильности»(7), растет. Возникает парадокс: при доступности научной и обучающей информации на кончиках пальцев люди отупевают. 

Посмотрите на вид контента, который собирает миллионы последователей в социальных сетях? Рецепт: как можно проще, с минимальным количеством букв и чтобы не думать. Думать тяжело, так как мозг потребляет в 16 раз больше калорий, нежели мышечная ткань в пересчете на единицу веса, т. е. ≈ 2% массы нашего тела расходуют ≈ 25% потребленной энергии. Думать — это «боль» (так эволюционно заложено, чтобы сохранять энергию). Это не хорошо и не плохо, это есть. Зная это, легче делать осознанные действия.

Итог, социальный капитал — это важная составляющая для людей, без взаимосвязей между собой мы не сможем существовать, даже если кажется обратное. Наш мозг хочет найти взаимосвязь с другими людьми. 

Будьте внимательны в построении социальных связей. Они ограничены.

Вопрос: Буду рад, если скажите свою оценку статье, оформлению и стилю. Спасибо.

Примечание
1. Neocortex size as a constraint on group size in primates — link eng.
2. Apes and Monkeys — здесь eng. 
3. *Nota bene — Nota bene, N.B., NB, , нотабене — отметка, примечание, чтобы обратить внимание на часть текста. Отметка в виде буквосочетания «N. B.».
4. Исследование — Do online social media cut through the constraints that limit the size of offline social networks? link eng.
5. follow4follow — В дословном переводе с английского слово «фолловинг» (глагол: to follow) означает «следовать» (за кем-то или за чем-то), соответственно «фолловеры» это люди, которые следуют за кем-то/чем-то. follow4follow — это когда чаще всего незнакомые люди подписываются в социальных сетях друг на друга на условиях взаимной подписке. Если один из них отпишется, другой отпишется следом.
6. Информационная псевдодебильность — медицинский термин, обозначающий психическое расстройство, при котором человек проявляет признаки слабоумия вследствие чрезмерного потребления информации, что приводит к сильному отставанию в развитии, ухудшению памяти, рассеянности, низкому уровню самоконтроля.

Служебная: 7:09.