3 заметки с тегом

система

Туман в голове

Туман приятно обволакивает город.

Часть людей ловят момент красоты в нем, другая часть клеймит за ненастную погоду.

Фокус
Туман позволяет посмотреть ближе, посмотреть вокруг себя, посмотреть внутрь себя. Туман отсекает все вокруг и заставляет сконцентрироваться на том, что доступно рядом с тобой. Даёт возможность оценить свою картину мира здесь и сейчас.

Путь
Живя в погоне за дальним горизонтом, стремясь к выгодам, которые находятся за 1000 ли, не можем найти себе место. Меняющиеся внешние условия, преграды, события, которые вносят уточнения в наш выдуманный путь к этим целям, сбивают с ног. Популярная мифическая траектория между текущим состоянием и желанным — прямая. Что в реальности невозможно. При столкновении с условиями, которые меняют наш путь, мы опускаем руки, начинаем нервничать и заниматься самобичеванием из-за того, что судьба не справедлива.

Не про тебя
Широко шагая, можно порвать штаны — это ведь не про тебя или меня, это про кого-то другого. Со мной или с вами это не случается, правильно я говорю? Если все складывается удачно, то это, конечно, личная заслуга человека. Если все валится из рук, и микромир рушится, то в этом виновата судьба, люди и кто-то другой.

Суть
В этом корень проблемы. Свою цель делим на короткие интервалы (зоны ближайшего развития) и достигаем каждую из зон постепенно. Быстро по-японски — это медленно, но без перерыва.

Герой
Геройство оставьте главным ролям персонажей сказок и влажных фантазий наивных людей. Истинная сила человека — это не демонстративное жертвоприношение себя на алтарь цели / работы / семьи, параллельно демонстрируя каждому, насколько суров и бескомпромиссный человек в своей решимости, а медленное, мягкое и плавное движение, словно прутик на порывистом ветру, который гнётся во все стороны до самой земли, но восстанавливается как прежде и верен себе.

Ты
Спокойствие и беспристрастность в оценке себя и других дает возможность подлинного представления картины мира, что позволяет делать точные, маленькие шаги в своём направлении каждый день.

Вопрос
А что сделал именно ты для того, чтобы изменить ситуацию и продолжить движение по пути к большой цели?

Есть большая цель?

Как хитрость убивает эффективность

Мы понимаем, что система лучше хаоса и Броуновского движения до момента, пока ситуация не коснётся каждого из нас. Может не мир плох, а мы?

Вы проходите мед.осмотр, получаете справку на водительское удостоверение или любое действие с последовательным и параллельным процессом. У вас есть перечень этапов, которые требуется пройти.

Существует логическая последовательная очередь, но находятся самые «умные», которые бегают сразу по всем кабинетам и занимают очередь везде и сразу. Затем люди в очередях меняются, и возникают конфликты на почве выяснения кто, где и когда стоял? А самое главное, кому идти следующим.

Итог: лишняя трата времени, энергии, и нервы уходят в пустоту ради того, чтобы часть людей посчитала себя важнее других в изначально равных условиях. Причем, в это действо вовлекаются люди, которые не хотели в этом участвовать.

Вспоминается Джордж Оруэлл с его сатирической притчей «Скотный двор»:

«Все животные равны. Но некоторые животные равны более, чем другие»
«All animals are equal, but some animals are more equal than others»

Смешно ведь, неправда ли? Это каждый из нас? Узнаете? : )

Людям необходима внешняя организационная система, которая будет оказывать внешнее воздействие на группу. Тогда будет чувство справедливости и правильности — ведь правила понятны.

Одна из базовых потребностей человека — власть: как быть наделенным властью, чтобы совершать действия над кем-то, так и быть вовлеченным в процесс власти, быть управляемым свыше. Даже если человек заявляет об обратном, то он все равно «слушается» буквы закона, религиозных канонов и так далее. Всегда есть кто-то или что-то, кто воздействует на человека.

При этом, лишь малая часть людей, обладающая более высоким интеллектуальным багажом, может самоорганизоваться с ценностями интересов целой группы, а не отдельного индивида. Если человек этого не понимает, то это не значит, что он глуп или какой-то не такой. Просто в его узкой картине мира интересы таковы.

В долгосрочном периоде группа людей, в которой каждый думает об интересах целой группы, будет успешнее и продуктивнее.

В краткосрочном периоде индивиды «самые умные» будут иметь успех, но в долгой игре потерпят поражение (если не сменят группу, в которой так же продолжат паразитировать :))

На заре человечества таких индивидов выгоняли из группы или племени, так как они были балластом. Именно поэтому у каждого из нас есть желание быть замеченным и оцененным. Если этого не происходит, то мы рискуем быть отвергнутыми и изгнанными из племени. Что, конечно, в текущем времени невозможно, но инертность эволюции нашего ментального образования не дает понять этого.

По моему мнению, и те и другие типы людей нужны и важны. Все вместе создаём баланс системы сил удержания и противовесов — так получается стабильная картина в целом.

Для исключения турбулентности от возможных перекосов из-за «фактора людей» система должна это компенсировать и предугадывать.

В примере с параллельным прохождением этапов: со стороны владельца процесса (мед.учреждение) должны быть введены жёсткая связь и порядок между этапами, чтобы исключить хаос и междоусобицу.

Можно разделить на два потока людей. Первая группа начинает проходить список сверху вниз, а вторая — снизу вверх. Причём, кратковременные этапы должны быть в середине списка, а долговременные — по краям. Это позволит компенсировать возможный нахлест потоков.

В коммерческих компаниях то же самое. Один менеджер по продажам начал общаться с клиентом, а другой, более «пронырливый», при следующем контакте взял трубку и сделал этому же клиенту предложение чуть дешевле или переключил на себя контакт на тех же условиях. Такому менеджеру надо сказать «спасибо», но премия за клиента передаётся первому менеджеру, и предупреждаем о том, что так делать не надо второго.

Функцию администрирования процессом должен брать на себя отдельный человек (и не обязательно лучший продажник). Быть первоклассным менеджером по продажам — не равно быть отличным администратором-руководителем.

Похожая ситуация во многих отраслях, где лучший ремесленник, в хорошем смысле этого слова, не равно лучший руководитель. 

Расширенная версия этапов продаж b2b

Ключевая цитата

Полководец медлит, потому что не видит победы. Победа — важная передышка на пути. Ее надо разглядеть. Ее можно увидеть, разглядывая весь путь. Увидеть и узнать. Тут нужна неподвижность и разглядывание, а не суетливость и предприимчивость.
Владимир Тарасов

Это статья, продолжение статьи этапы продаж, тем кто не читал, можно прочитать «Этапы продаж b2b».

Детально рассмотрим каждую стадию продаж, и обращу внимание на критические замечания.

Расширенная версия этапов продаж b2b

Модель этапов продаж с привязкой к эмоциональному вовлечению и времени. Антюшин Максим 2018.
  1. Кто твой клиент!?
  2. Поиск контактов к твоему клиенту.
  3. Найти Лицо, Принимающее Решение (ЛПР). 
    3.1. Обход секретаря.
  4. Первый эмоциональный контакт с ЛПР.
    4.1. Договориться о встрече.
  5. Встреча.
    5.1. Презентация себя и компании.
    5.2. Поиск и формирование потребности.
    5.3. Презентация продукта!
    Прим. Если не сформируете эмоциональную связь до презентации продукта, то шансы на фиаско выше.
    5.4. Переговоры об условиях (цене).
  6. Закрытие сделки.
    Прим. В самом начале трудового пути, когда я не знал структуры продаж, а шел по наитию, играючи преодолевал все этапы, кроме этого. Почему расскажу ниже.
  7. Обратная связь.
  8. Рекомендации.
  9. Возвращаемся к пункту 2.

1. Кто твой клиент!?

Рассмотрели детально в предыдущей статье здесь, но еще раз обращу внимание на то, что это критический этап. Не понимая, кто твой клиент, все клиенты будут не твоими. Вы потратите ресурсы в погоне за клиентами, но приобретёте меньше от сотрудничества. Моя любимая цитата мудрого человека: 

«Пока ты любишь чужого клиента, кто-то любит твоего.»
И.Г. Альтшулер

Общемировой гуру маркетинга Филип Котлер в своей книге «Десять смертных грехов маркетинга» ставит такую проблему на первое и второе место.

  • Первый смертный грех маркетинга: «Компания недостаточно сфокусирована на рынке и слабо ориентирована на потребителя».
  • Второй смертный грех маркетинга «Компания не вполне понимает целевых покупателей».

Не смотря на то, что любой желающий может найти информацию в книге или интернете, большая часть компаний всё равно «продают всё и всем». Причина в одном, чтобы изменить свое видение, надо допустить мысль, что, возможно, моя картина мира ошибочная. Но как было сказано в картине Леонида Гайдайя «Операция Ы и другие приключения Шурика» — «...Это же не наш метод! ...»

2. Поиск контактов к твоему клиенту.

Мало понять, куда держать путь, надо знать, как попасть туда. Чаще всего менеджеры по продажам пользуются популярными справочниками или каталогизаторами, но у них две проблемы:

  1. Общедоступность и их обзвонили «вдоль и поперек» ваши конкуренты. Это полбеды.
  1. Содержат большое число микрокомпаний, у которых нет денег на то, чтобы купить ваш товар, но признаться в этом открыто не могут. Будут водить за нос менеджера по продажам или же сеять негатив в ответ. 
    Итог: менеджер «перегорит», потеряет уверенность в себе, думая, что это он криворукий и покинет компанию. Безусловно, все зависит от конкретного продукта и рынка. Главное, стараться искать источники потенциальных клиентов в других местах, не таких легкодоступных, например:
  • * сайты конкурентов;
  • * тематические журналы;
  • * реклама в журналах, баннерах, билбордах, радио, интернет;
  • * тематические выставки (потенциальных клиентов);
  • * форумы;
  • * тендерные площадки;

3. Найти Лицо, Принимающее Решение (ЛПР). 

Вы нашли контакты вашего возможного клиента, но теперь следует понять, кто в этой компании ЛПР, и дозвониться до него.

3.1. Обход секретаря.

Вы уже счастливы, так как предвкушаете, как помогут потенциальному заказчику ваши услуги или товары. Вы знаете, к кому обратиться внутри компании. НО перед вами встает фильтр в виде системы радиолокационного опознавания «Свой-чужой» или кодовое название — «секретарь».

4. Первый эмоциональный контакт с ЛПР.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Коко Шанель

Популярные ответы на этапе: «У нас все есть», «Спасибо не надо», «Мы давно сотрудничаем с другим поставщиком», «Мне некогда», «Направляйте все на почту», «Только что заказали уже» и т. д. Человека на том конце провода можно понять. Он устал слушать вялых как селедка и бубнящих продавцов, которые являются ходячей брошюркой. Серость и низкий эмоциональный уровень убивают желание продолжать общение.

Многие компании делают жесткую ошибку, когда пытаются найти человека на рынке только с определенным, например, техническим бэкграундом и делают на это акцент. Хоть техническая сторона и важна в реализации сложного продукта, но на первое место выходит сам человек, его эмоциональность, энергетика и страсть. Мы социальные и эмоциональные существа. Бодрого человека можно научить техническим деталям, а вот вялого и безэмоционального сотрудника вряд ли вы научите быть энергичным и бодрым. 

Никому не хочется общаться с безэмоциональными, вялыми людьми. Вспомните себя, когда приходили в магазин за дорогой техникой или автосалон. Если ваш продавец ни рыба, ни мясо, то вы начинаете проецировать такое отношение к себе в лице всей компании, и желание связываться с компанией уменьшается. Даже если он знает технические детали, но нет заинтересованности помочь лично вам, то вы попрощаетесь с ним.

4.1. Договориться о встрече.

Если в вашей сфере принято общаться лично, то встреча необходима. Если расходы от нескольких встреч с лихвой перекрываются возможной прибылью для компании, то встречи важны!

5. Встреча.

Ваше общение на предыдущих этапах прошло успешно и эмоционально, но сама встреча также важна. Во-первых, на нее нужно попасть, во-вторых, произвести верное впечатление.

5.1. Презентация себя и компании.

Возвращаемся к Джо Джирарду (о нем, мы упоминали в примечании 2 к этапу послепродажного обслуживания (общения) здесь. Вы должны «продать» себя (читай «заинтересовать») как личность. Затем объяснить, почему ваша компания может предлагать то, что продает.

5.2. Поиск и формирование потребности.

Вы показываете, где ваша компания может помочь решить проблемы потенциального заказчика лично и всей компании в целом.

5.3. Презентация продукта!

Можно приступать к презентации своего продукта лицом, так как у вас уже есть:

  • * эмоциональная взаимосвязь с возможным заказчиком;
  • * он понимает, что ваша компания располагает компетенцией;
  • * вы знаете потребность или сформировали ее ранее.

5.4. Переговоры об условиях (цене).

Когда вы договорились о самом продукте, решении, и возражений по технической стороне нет, тогда приступайте к обсуждению цены и условий. Часть руководителей и бизнес-тренеров советуют готовиться к этому этапу как к единственному. Для них нет других этапов, только один этап — переговоры о цене — это и есть продажа. В корне неправильно, и вы поняли уже почему. 

Другая крайность, когда советуют обсуждать только цену, это тоже жесткое заблуждение.

Вы хотите продать за 100 рублей. Цена отказа у вас 80 рублей, а идеальная цена 120 рублей. Ваше поле обсуждений 40 рублей.

Такой подход очень узок и применим разве что для сферического коня в вакууме. В реальной жизни мир ярче и многообразнее, чем в теории. Я пользуюсь другим полем обсуждений.

Представим, что цена — это лишь одна грань многоугольника. Другие грани: отсрочка, условия поставки, рекомендации, гарантийные обязательства, техническая поддержка и так далее. Видите, что на самом деле ценой всё не ограничивается? Существует ряд других весомых для клиента условий. Вот в этой системе координат и стоит вести переговоры. Конечно, одна или две стороны могут быть доминантными . Если не брать во внимание остальные условия, то чаще будете заключать сделки на менее выгодных для вас условиях.

6. Закрытие сделки.

«Стремясь к лучшему, мы часто портим хорошее»
  У. Шекспир. Трагедии «Король Лир»

Интуитивно я проходил все этапы легко, но закрывать сделки мне было сложно. Я всегда видел и вижу то, что можно улучшить и предложить новое решение.

Раньше это доминировало, хотел сделать идеально, тратя на это время, ресурсы и энергию. Итерация за итерацией в погоне за безупречностью во всём. Чувствовал себя асимптотой, которая стремится к оси ординат, но так и никогда не коснется ее. Возникло желание вспомнить математику? Посмотрите здесь.

Сейчас научился отступать от сверхкрайнего идеала и стремиться к простому и лаконичному завершению идей, проектов, задач и этапов. Я надеюсь, на это. :)

А вы как себя чувствуете, когда видите решение системных проблем, которые игнорируются?


  1. Обратная связь.
    Всегда поддерживайте связь после завершения сделки. Для вас это практически не стоит ничего, но вы приобретаете:
  • * ещё одно эмоциональное касание клиента;
  • * закрепление партнерских отношений;
  • * вам небезразличен клиент, и он чувствует это;
  • * вы можете получить реальную обратную связь по услуге или продукту;
  • * вы делаете этот мир лучше.
  1. Рекомендации.
    Об этом мы говорили в статье этапы продаж в разделе примечания. Кратко суть: Рекомендации — это кладезь! 
  1. Возвращаемся к пункту 2.
    Цикл замкнулся.

Выводы

Деление условное, никто не будет объявлять, что «вы переходите на этап 5.4». Всё должно быть гармоничным и естественным. Зная структуру, будет на что опереться, и это знание позволит чувствовать уверенность и спокойствие.

НО, главное предостережение.

Никто не отменял голову в каждой конкретной ситуации.

Если заказчик хочет рассказать о себе и своих проблемных задачах, слушайте, не надо перебивать его со словами: «Подождите, сейчас о компании расскажу сначала». Вы должны быть в резонансе с клиентом. Словно вода, которая очень гибкая, но не теряющая свойств независимо от формы сосуда, в которую ее налили. Слушайте заказчика. Будьте гибкими и восприимчивы к словам. НО Держите свою цель.

Самое главное в продажах — это искреннее желание помочь клиенту решить его задачу или вопрос. Люди всегда это чувствуют, оставайтесь людьми.

Высоких продаж и верности своей цели.

«Восемь ног паука несут его маленькое тельце не в разные стороны!
Кто знает путь, умеет держать и цель.»
В. Тарасов.


Возник вопрос про инструмент продаж СПИН — Нил Рэкхем СПИН-продажи. Рассмотрим его в следующей статьей. Плановая дата публикации статьи 17 сентября.

Небольшой тизер(1).

СПИН продажи. Система продажи выгоды клиенту.

Примечание

1) Ти́зер (англ. teaser «дразнилка, завлекалка») — рекламное сообщение, построенное как загадка, которое содержит часть информации о продукте, но при этом сам товар полностью не демонстрируется.

Служебное: 12:20